قدرت را به مشتریان تان مدرس بازارایابی استاد بازاریابی

در این مقاله یازده راه برای این که مطمئن شوید ارائه خدمات تان به مشتری در حد عالی و قابل قبول بوده است را مورد بررسی قرار خواهیم داد.

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره

معلم اصول و فنون مذاکره

استاد  اصول و فنون مذاکره

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری و مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

راهی برای این که بتوانیم اطمینان حاصل کنیم حتی در زمانی که کسب و کارمان به سرعت در حال پیشرفت و رونق است، خدمات مان به مشتری در حد عالی باقی مانده است چیست؟

1.این قدرت را به مشتریان تان بدهید که از نحوه خدمات رسانی شما دفاع کنند.

جیمز سیمپسون از شرکت گلدفایر(GoldFire): این گونه بیان می کند که کارآمدترین روش برای حمایت از مشتری این است که مشتری بعد از خرید کالا برای حل برای حل مشکلاتی که پیش می آید و برای دریافت خدمات مجبور به تماس نباشد. به این ترتیب به مشتریان وفادار و همیشگی تان این قدرت را می دهید که در خط مقدم دفاع از نحوه عملکرد و ارائه خدمات شما قرار بگیرند. این توصیه در مورد همه کسب و کارها صدق نمی کند، اما این شیوه در مورد هرکاری که یک گروه و جامعه پیرامون خودش ایجاد می کند، صدق می نماید. از دیدن این که چطور افراد با کمال میل وقت خودشان را صرف می کنند تا از نحوه ارائه خدمات شما تعریف کنند، شگفت زده خواهید شد.

2.ارتباط تان را با مشتری حفظ کنید.

اشلی مدی از شرکت برندبری(Brandberry): در حالی که پیشرفت می کنید، ارتباط تان را با مشتری حفظ کنید و تمام سعی تان را بکنید تا واحد ارائه خدمات در شرکت تان همچنان پویا باشد. مشتری های تان متوجه این موضوع می شوند و به خاطر زمانی که صرف می کنید و ارزشی که برای آن ها قائل می شوید قدردان شما خواهند بود.

3.قوانین خاصی برای کارتان داشته باشید و آن ها را به طور واضح برای تیم کاری تان بیان کنید.

بریتنی هوداک از زاین پک (ZinePak): به عنوان رئیس یک شرکت، این موضوع خیلی اهمیت دارد که معیارهایی را برای هر زمینه از کارتان مشخص کنید و مشخص نمایید که چه چیزهایی قابل قبول و چه چیزهایی قابل قبول نیست. سعی کنید استانداردها و معیارهایی که باعث می شوند کارتان در سطح عالی باشد را برای خودتان تعریف و مشخص کنید. این قوانین را به طور دقیق و واضح برای تیم کاری تان بازگو کنید و از آن ها بخواهید که از این قوانین پیروی کنند. وقتی ابهامات برطرف شود و این معیارها کاملا مشخص باشد آنگاه برای کارکنان کار آسانی خواهد بود که نحوه عملکردشان را با این قوانین و معیارها بسنجند و بفهمند که آیا کارهایشان مطابق با استاندارهای شرکت هست یا خیر.

4.خدمات به مشتری را یک اتفاق تلقی نکنید بلکه یک فرآیند آموزشی بدانید.

نیک فریدمن از کالیج هانکس هولینگ جانک (College Hunks Hauling Junk): ما از روز برقراری شرکت، نحوه خدمات دهی به مشتری را به کارکنان مان آموزش می دهیم و مرتبا آن را تکرار می کنیم. نحوه ارائه خدمات به مشتری چیزی نیست که همه آن را بلد باشند بلکه باید آن را یاد گرفت. کمک کنید تا کارکنان تان بدانند که انتظارات مشتری هایتان چیست و مشتری ها بیشتر از چه چیزی گله مند هستند. این شیوه به ما کمک کرد تا بالاتر از پنجاه نمایندگی این شرکت قرار بگیریم و این درحالی است که درصد رضایت مندی مشتریان مان بالاتر از میانگین جهانی است.

5.میزان رضایت مندی مشتریان خود را اعلام کنید.

جاش ویس از شرکت بلوگالا (Bluegala): بعد از ارئه خدمات به مشتری، نماینده ای از سوی شرکت خود به سراغ مشتری بفرستید و از مشتری تان دوباره درباره نحوه ارائه خدمات و رضایت مندی او نظرسنجی کنید. اگر متوجه شدید نمایده های خاصی مدام نمرات پایین در این نظرسنجی ها بدست می آورند، بازخوردهای مشتریان تان را مورد بررسی قرار دهید و سعی کنید مواردی را که باعث عدم رضایت مشتری می شوند به طور جداگانه بررسی و اصلاح نمایید.

6.برای مدیریت خدمات به مشتری، از راه حل های نرم افزاری استفاده کنید.

اندی کاروزا از برند بادی (Brandbuddee): یک راه حل نرم افزاری مانند Desk.com نه تنها همه راه های جدید برای دریافت نظرات و سوالات مشتری ها را مدیریت می کند بلکه تمام سوالات و گفتگوهای فعلی را پیگیری می کند تا راه حل نهایی ارائه شود. این نوع نرم افزار همچنین دارای قابلیت حسابرسی از عملکرد سیستم می باشد و از طریق ارزیابی سیستم، شما می توانید مشخص کنید که کدام گروه کاری تان مدام نظر مشتری را جلب می کند و کدام یک عملکرد ضعیفی دارد.

7.ایجاد انگیزه کنید.

مایک سیمن از CPXi: اطمینان حاصل کنید که فروشندگان شما برای انجام کارشان انگیزه خوب و کافی دارند. اگر شما اینطور فرهنگ سازی کنید که ارائه خدمات مناسب به مشتری ارزش و اهمیت بالایی دارد، دیگر لازم نیست که از محرک و انگیزه های مادی برای تشویق کارکنان تان استفاده کنید. به هرحال لازم است که ارزش و اهمیت این موضوع را برای کارکنان تان بیان کنید تا کارکنان تان نمایده و مظهر ارائه دهندگان خدمات عالی به مشتری باشند.

8.کارکنان متعهد و دلسوز استخدام کنید.

فراس کیتانه از Amerisleep: وقتی مشتریان دوست دارند که با رئیس و یا مدیرعامل یک شرکت تعامل داشته باشند، این که هر روز به سرعت به این ایمیل ها پاسخ بدهید بسیار خسته کننده و آزار دهنده خواهد بود. با این که به مشتریان تان علاقه دارید، اما رئیس یک شرکت در زمینه ارائه خدمات به مشتری وظایف و مسئولیت های بسیار زیادی دارد که باید بخش قابل توجهی از زمان خود را به آن اختصاص دهد. بنابراین اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما به رضایت مندی مشتری از نحوه ارائه خدمات، دقت و توجه کافی دارند.

9.ارتباط کلوزد-لوپ را اجرایی کنید.

رابی هیل از هیل سوت (HillSouth): هنگامی که کارکنانی را که با مشتری در ارتباط هستند، ارزیابی می کنید باید از روش کلوزد-لوپ استفاده کنید تا این که هر تعامل و پرسش و پاسخی که از طریق ایمیل و یا تلفن صورت می گیرد، به طور کامل ثبت و پیگیری شود. شما این کار را برای کنترل کیفی کارتان انجام می دهید اما با اجرای این روش، کارکنان بعدی شرکت شما که با یکی از مشتریان سابق شما سروکار پیدا می کند لازم نیست کارشان را از خانه اول شروع کنند چون تمام یادداشت ها و نظرات مشتری در دسترس کارکنان تان قرار دارد و حالا با یک تماس که با مشتری برقرار می کنند کارشان را انجام می دهند. ارتباط کلوزد-لوپ یعنی این که گیرنده پیام از فرستنده سوالاتی می پرسد تا مطمئن شود که پیغام را درست متوجه شده است و زمانی که فرستنده آن را تایید می کند گیرنده پیام اصطلاحا حلقه ارتباط را می بندد.

10.فرهنگ خدمات به مشتری را نهادینه کنید.

جان برکوویتس از یودل (Yodle): بین کارکنان تان فرهنگ سازی کنید که مشتری و رضایت مندی او مهمترین بخش از کار شماست. همواره سعی کنید نسبت به کارکنان تان متعهد باشید. در حالی که کسب و کارتان رونق می گیرد، با دستیابی به منابع بهتر، عملکرد شما نیز هوشمندانه تر و کارآمدتر می شود و مزیت های داشتن چنین شرکت بزرگی باعث می شود که شما خدمات بهتری را به مشتریان تان ارائه نمایید البته اگر این اصل در فرهنگ کاری شما ریشه داشته باشد و نهادینه شده باشد.

11.به گردش های گروهی بروید.

مایک سینسکی از Village Pourhouse: همان طور که کسب و کارتان توسعه پیدا می کند و شرکت تان به شرکت بزرگتری تبدیل می شود آن جو و حال و هوای دوستانه در محل کار نیز کمتر می شود که البته به نحوه ارائه خدمات به مشتری تاثیر می گذارد. ما برای مقابله با این مساله بودجه ای برای ورزش های گروهی و گردش های گروهی سالیانه و برای هر یک از بخش های شرکت به طور جداگانه در نظر گرفتیم. هر بخش بودجه ای سه ماه دریافت می کند که می تواند برای گردش های گروهی از آن ها استفاده کند و سالی یکبار هم تمام افراد شرکت به دیزنی ورلدها سفر می کنند. با این کار می توانیم آن حال و هوای دوستانه و صمیمانه قبلی را دوباره ایجاد کنیم. این کار قطعا روی نحوه ارتباط مان با مشتری تاثیر می گذارد.